Plan de crisis

Plan de crisis

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A día de hoy la mayoría de nosotros somos conscientes que si un cliente está descontento con un producto o un servicio es muy probable que comunique su malestar a través de las redes sociales. Pero ¿ las empresas son conscientes del daño que esto les puede hacer? Muchas de ellas aún no lo son ya que no cuentan con un plan de crisis en las redes sociales.
 
Para estar preparados frente a este tipo de sucesos es importante contar con un plan o protocolo de crisis. Este nos ayudará a gestionar la crisis y evitar que se propague por otras redes.
 
Pero antes de diseñar un plan de crisis debemos ser conscientes que es muy importante avanzarse a los acontecimientos y para ello es imprescindible tener a la marca y sus productos monitorizados. Para hacerlo podemos utilizar herramientas como google alertas o Hootsuite. Este paso nos ayudará a estar bien preparados.
 
Diseñar un plan de crisis nos proporcionará las herramientas prácticas para evitar posibles crisis en las redes sociales o detener su difusión por otras redes sociales y nos permitirá actuar con la mayor brevedad posible. En él definiremos el procedimiento a seguir según el tipo de comentario que nos encontremos, una queja o una reclamación, un ataque de un influencer o un ex empleado, un error interno de la marca…..
 
Es necesario que el plan de crisis contemple todas las posibles situaciones negativas para la marca y que detalle los pasos a seguir para cada una de ellas.
 
En él se definirán aspectos como dónde actuar, el equipo involucrado, el tiempo de respuesta y el mensaje a transmitir por parte de la marca.
 
Este protocolo tiene básicamente dos funciones:
 
-Contar con una guía con los procedimientos necesarios para poder gestionarla con éxito y evitar que se propague por otras redes
 
-Ayudar a la persona responsable a anticiparse a posibles críticas
 
Es interesante y muy práctico diseñar un diagrama de flujo que nos facilitará los pasos a seguir para cada tipo de situación.
 
Tener un comentario negativo sobre nuestra marca no significa que se genere una crisis pero a veces algunas situaciones pueden irse de las manos dependiendo de quién haga el comentario, por ejemplo, no es lo mismo recibir un comentario negativo de una persona no conocida públicamente con pocos seguidores en las redes sociales que de un influencer con miles de seguidores.
 
Ejemplos de cómo no gestionar una crisis hay muchos, sonado fue el caso del pasado mes de febrero de Hero Baby con Samantha Villar, en el que a través de Twitter la marca animaba a la periodista (con 260.000 seguidores es esta red) después de sus declaraciones en las que afirmaba que ser madre era perder calidad de vida. Samantha les contestó preguntando el porqué de la utilización del aceite de palma en sus productos a lo que la marca no solo no contestó sino que estuvo unos días callada. La información se difundió rápidamente por las redes sociales y Hero Baby tardó nada más y nada menos que 3 días en hacer una rectificación pública.
 
Pero también hay casos de una buena gestión, como el de hace unos años de Panrico y su marca Donnetes, en el que en su nueva campaña uno de los claims que se podía ver en el envoltorio del producto era “A pedir, al metro”. Los usuarios no tardaron en reaccionar de manera negativa, pero la marca gracias a la escucha activa reaccionó y publicó un tweet pidiendo disculpas y confirmando la retirada de los packs lo antes posible.